Eksempler på håndtering av vanskelige kunder i detaljhandel

Hver detaljhandel har kunder. Dessverre har kundene garantier for at du også vil ha vanskelige kunder i blandingen. Dine kunder er forhandlerens livsnerven, slik at du forandrer sint, irritert eller krigende kunder til lykkelige, fornøyde og - viktigst - stabile kunder er en viktig jobbfunksjon for å sikre suksess og velstand for bedriften. Selv om alle kundeproblemer og problemer bør evalueres og håndteres i hvert enkelt tilfelle, er flere taktikker og tilnærminger egnede metoder for å håndtere vanskelige kunder.

Lytte

Det er først og fremst viktig å lytte til hva kundene sier. Gi dem tid til å lufte sine frustrasjoner og irritasjoner. Vær tålmodig mens de lufter sine klager over dine produkter, tjenester, priser eller hva som helst som plager dem. Ingen liker å føle at de blir ignorert eller ikke tatt seriøst. Påfør aktive lytte teknikker, for eksempel parafrasering tilbake til dem deres uttalelser re-formulert. For eksempel, hvis en kunde klager, "Jeg kjøpte denne blazeren, og den har en rip i ermet!" Du kan kanskje si, "Blazeren du kjøpte fra oss, har en tåre i ermet?" Dette viser at du har hørt og forstått hva ble sagt På samme måte viser det seg at du betaler oppmerksomhet og har en reaksjon på uttalelsen, noe som forsterker kundens oppfatning av sin betydning for deg.

Responder Profesjonelt, Ikke Personlig

Det er viktig å huske og huske på at kundeklager, men adressert til deg, ikke er målrettet mot deg spesielt. Du er en representant for selskapet, "første responder" til kundens problem. Du bør vise at du kan tåle brunt av hennes frustrasjoner og vil opptre og svare som figuren som du er. Ignorer, rabatt og se bort fra sarkastiske uttalelser og hold deg til skriptet ditt for å prøve å tilby forslag for å lindre problemet, i stedet for å svare med gjengjeldende kommentarer som eskalerer situasjonen.

Validere

Empathize med kundens følelser og følelser ved enhver anledning. Bekreftelse av en persons intense bekymringer viser at intensiteten er berettiget, så vel som sentral og viktig for deg. Gjør uttalelser som, "Jeg kan forstå hvorfor det ville gjøre deg opprørt, " eller "Jeg ser hvordan dette kan irritere deg" er eksempler på valideringsteknikker som hjelper til med å autentisere sine følelser, noe som tyder på at du er i grøftene med ham og ikke snakker til ham fra noen ledelse sokkel.

Fiks problemet

Når problemet er identifisert, må du sørge for at du kommuniserer til kunden at du jobber med eller tar skritt for å løse problemet. Uttalelser som gir kundene råd om hvilke tiltak du planlegger å ta, hvordan du kan hjelpe og hva du foreslår å gjøre for å løse problemet, går langt i å løse vanskelige situasjoner.