Hva er det første du bør gjøre når en kunde har en klage?

Å håndtere en opprørt kunde er ikke en hyggelig opplevelse, uansett hvor lenge du har vært i næringslivet. Hvis du ikke håndterer situasjonen på riktig måte, risikerer du å miste kunden din. Selv om du vil ta litt tid til å forstå situasjonen, er det viktig å behandle klager omgående for å unngå fremmedgjørende kunder.

Sett opp situasjonen

Tanken om å håndtere en sint eller opprørt kunde kan få deg til å unngå situasjonen så lenge som mulig. Dessverre, jo lengre du forsinker oppgaven, jo mer opprørt kan kunden din bli. Han kan føle at du ikke bryr seg om hans problem hvis du ikke svarer raskt på hans klage. Det er bedre å ta opp klagen umiddelbart før kunden din har tid til å bli enda mer utilfreds, skuffet og sint.

Hør, snakk ikke

Det er bare menneskets natur å ønske å forklare din side av ting, men hvis du forstyrrer eller retter en misfornøyd kunde, kan du irritere ham. La ham forklare hva som gikk galt og hvorfor han er opprørt. Når du er ferdig med å snakke, gi unnskyldninger og still spørsmål hvis du ikke forstår noe av situasjonen. Entreprenørorganisasjonen merker at det er viktig å ikke bli defensiv under situasjonen og foreslår at du husker at kunden ikke personlig angriper deg. En rolig, empatisk tilnærming vil være mer produktiv enn en defensiv.

Presentere en løsning

Fortell kunden hva du kan gjøre for å løse problemet, og når han kan forvente å motta en oppløsning. Dette er ikke på tide å bli opptatt av retningslinjer og prosedyrer. Selv om du kanskje har standardprosedyrer, involverer effektiv klageoppløsning ofte å omgå disse prosedyrene for å finne en løsning. Hvis en av dine teknikere for eksempel ikke vises på kundens hus som planlagt, må du ikke overføre ham til din planlagte telefonkø, spesielt hvis du vet at lange ventetider er vanlige. I stedet gjør avtalen for ham eller få en planleggingsrepresentant på linjen med kunden.

Følge opp

Følg opp med kunden om noen timer eller noen dager, avhengig av problemet. Spør ham om problemet har blitt løst tilfredsstillende. Dette trinnet er spesielt viktig hvis du ikke kontrollerer problemløsningen direkte. Hvis andre avdelinger ikke gir en oppløsning i tide, vil du ønske å lage en spesiell forespørsel for å fremskynde situasjonen. Unnskyld igjen for problemet og la kunden vite at du verdsetter sin virksomhet.