Typisk Forbrukeradferd Respons på Service

Forstå forbrukernes atferd involverer den vitenskapelige studien av hvorfor folk kjøper produkter og tjenester og hvordan de bruker dem. Markedsførere og bedriftseiere studerer denne forskningen, slik at de bedre kan skreddersy sine markedsførings- og kundeserviceinnsatser til det de ønsker sine kunder, som hvis de er riktig utformet, bør tjene sin langsiktige lojalitet.

Lojalitet er forbigående

Ifølge en undersøkelse fra Technical Assistance Research Programmet er det å vinne over en ny kunde fem ganger så dyr som å holde en etablert. Kundeloyalitet er imidlertid nå mer skjøre enn noensinne fordi folk har blitt stadig mer forsiktige i sine utgifter vaner og er mer villige til å bytte merkevarer for å spare penger. Omtrent halvparten av alle kunder med et serviceproblem vil ikke klage eller be om hjelp. I stedet vil de bytte merkevarer eller selskaper etter det første problemet de møter. Det betyr at bedrifter må utmerke seg i kundeservice transaksjoner for å tjene og opprettholde forbruker lojalitet.

Følelse og grunn

Forbrukeradferd etter en negativ tjenesteopplevelse er ofte avhengig av hvordan følelsesmessige de føler. En studie av Amy K. Smith fra George Washington University og Ruth N. Bolton fra University of Oklahoma viste at sint kunder har en tendens til å evaluere serviceutvinningsarbeidet mye mer kritisk enn de som har klage, men er ikke spesielt opprørt over det. Selv om kunder som ikke er altfor ulykkelige, vil ha sin klage tatt alvorlig, kan de være fornøyd med en enkel unnskyldning. De som føler seg mer opprørt, vil vanligvis ha noe spesifikt i retur. For eksempel kan en rolig hotellkunde hvis rom ikke var rent, akseptere lederens ord at det ikke vil skje igjen, mens en sint kunde vil sannsynligvis ha en kupong eller annen konkret fordel.

Personlighetstyper

Kunder har forskjellige personligheter og svarer på serviceproblemer avhengig av deres personlige stil. Noen ser seg som rolige og rasjonelle mennesker som unngår støyende eller dramatiske konflikter i det offentlige. Imidlertid vil de ikke akseptere å bli fortalt at noe er selskapspolitikk uten å høre årsakene bak det. Andre anser seg selv avgjørende, selvsikker eller dominerende over andre, og har en tendens til å være stum eller aggressiv i å kreve hva de vil ha i en tjenestesituasjon. Noen klienter er vennlige og utadvendte og prøver å vinne kundeservicen over. Mange er nysgjerrige og spør detaljert spørsmål om deres tjenesteproblem.

Hold dem lykkelige

Å løse et problem til kundens tilfredshet er nøkkelen til å holde dem som klient. En stump, dominerende person som føler seg fornøyd med hvordan problemet ble løst, vil trolig forbli lojalt. På den annen side kan noen med en varm, vennlig tilnærming hvis problem ikke ble løst tilfredsstillende, slutte å gjøre forretninger med selskapet. Ifølge studien for teknisk assistanseforskning vil en misfornøyd kunde fortelle så mange som 16 personer om en dårlig opplevelse. Som hovedregel bør selskapet stresse empati og respektere alle med en klage, men tilby konkrete fordeler som rabatter eller gavekort til spesielt sint kunder.