Hvordan skrive til en avbrutt kunde

Enten virksomheten din har angret en kunde som kjøper detaljhandelsprodukter, eller du har sørget for forholdet til en større klient som du skylder en betydelig del av inntektene dine, benytter deg av muligheten til å gjøre deg oppdatert med kansellerte kunder. Det gir god forretningsfølelse: kostnaden for å opprettholde eksisterende kunder er lavere enn å skaffe nye. Selv om du ikke vinner kunden din tilbake, hjelper oppsøkelsesarbeidet ditt med å forsvare ditt rykte. Enkelte gjerder kan imidlertid ikke repareres. Bli dyktig i å gjenkjenne når du har gjort alt du kan.

1.

Deal raskt. Når du gjenkjenner at en kunde har blitt svakt, sendt inn en klage eller har vært på jakt etter nye entreprenører, er tiden for å handle nå. Hver bedriftseier møter sint kunder som gjengjelder ved å ta sin virksomhet unna. Vet at jo lenger du tillater kunden å se, jo mer skade vil du gjøre for ditt eget merke. Respekter din tidligere kunde ved å behandle klagen hans med haster.

2.

Be om unnskyldning. "Beklager" må komme fra deg, eieren av virksomheten. Enten du har prekomponerte svar som du e-post eller skriver, må navnet ditt og signaturen være på den. Enda bedre, plukk opp telefonen og ring kunden for å be om unnskyldning for hans erfaring med selskapet. Dette viser ikke bare den avlyste kunden din forretnings integritet, men det gir også en modell for dine ansatte.

3.

Forklar hvorfor ting gikk galt og ta ansvar for dem. Perception kan gjøre eller bryte et forhold, noen ganger mer enn de faktiske fakta. Presenter din avbestillte kunde med informasjon om hva som skjedde fra ditt perspektiv og legg svaret ditt i forhold til bedriftens overordnede oppgave å yte god service. Bekreft kundens følelser om saken og unngå å legge skylden på noen. Empathize og la din avlyste kunde ha sitt ord.

4.

Utvide en oliven gren. Gi kunden en løsning på problemet med et tilbud om å bli kunde igjen. Vurder også bare å spørre hva du kan gjøre for å gjøre situasjonen bedre. Hør ham ut og forhandle hva du har makt til å gjøre i denne situasjonen. Hvis alt annet mislykkes, godtar du å holde kontakten fra tid til annen, hvis det er aktuelt.

Tips

• Hvis kunden som avbrutt var ellers en lojal kunde, skjønner du sannsynligvis "mistet" henne lenge før hun avbrød. Gå tilbake gjennom alle poster du har holdt for å avgjøre hvor problemet kan oppstå. Kanskje klienten gjorde kommentarer eller klaget over en problempolicy, og du tok forholdet for gitt. Finn ut om det er verdt å endre noen av forretningspraksis for å hindre at andre kunder kansellerer.

Advarsel

• "Kunden har alltid rett" kan være en av de truismene som du har operert og uten tvil spurt om når det gjelder vanskelige klienter. For å være sikker er det nødvendig med en viss overlevering for å levere effektiv kundeservice og gjøre kundene dine lojale. Nøkkelen til feil er imidlertid å forsøke å tilfredsstille alle. Kjenne at noen kunder ikke har rett for bedriften din. Noen relasjoner kan ikke repareres, og det er ikke mulig å fastsette noen mengder noen kunder. Wooing tilbake dårlige kunder kan koste deg ansatte. Det belønner de "høyeste" kundene og kan resultere i dårligere service til dine andre kunder.