Slik garanterer du positive merkevareinteraksjoner på sosiale medier

Før du går inn i sosiale medier, må et firma innse at det å være online åpner døren for offentlig kritikk og gir ingen garantier for at alle merkevareinteraksjoner vil være positive. Selv om risikoen for negative samspill er ekte, kan en ærlig og samarbeidende tilnærming til en digital tilstedeværelse gi flere og bedre muligheter for at en bedrift skal engasjere seg med kundene. Verdien av sosiale medier er å skape positiv interaksjon, og å reengage folk som kan ha negativ syn på bedriften din.

Sølvfôr

Selv en bedrift som er helt viet til eksepsjonell kundeservice, er pålagt å motta negativ tilbakemelding på et tidspunkt. Ved å være åpen, akseptere kritikken og tilby en rimelig innsats for å rette situasjonen, har en bedrift en mulighet til å skape et positivt samspill med den kunden og tillate andre å se hvor mye det verdsetter kundeservice. Datamaskinfirma Dell ble trukket inn i sosiale medier på grunn av en negativ blogg kalt Dell Hell, som var basert på en dårlig kundeservice opplevelse. Det uopprettelige innlegget drev en full sosial tilstedeværelse hos Dell og tok selskapet til en ekstra $ 6, 5 millioner i salg i løpet av seks måneder fra omdømmebyggingen som skjedde. Dell fortsetter å ha en bransjeledende sosial tilstedeværelse nesten 10 år senere.

Bygg Brand Equity

Som en organisasjon involverer medlemmene av teamet i selskapets sosiale medier, har den en mulighet til å demonstrere selskapets menneskelige side. Bedrifter har lenge forfremmet sine ansatte som eksperter i tv-reklame; å gjøre det gjennom sosiale medier er en naturlig forlengelse. Hvis et selskap har et nettverk av ansatte på nettet som svarer på problemer og bekymringer, kan det oppmuntre folk til å stole på selskapet og dets kompetanse. Hvis forbrukerne stoler på selskapet før et problem oppstår, kan det gjøre nettverksforbindelsen mer samarbeidende enn bekjempende.

Lag meningsfullt innhold

I stedet for å tjene som en konstant salgsfremmende kampanje, bør din sosiale plattform tilby meningsfull verdi til dine etterfølgere. Selv om det er rimelig for nettsteder og sosiale medier-plattformer å varsle forbrukerne til relevante salg og kampanjer, vil du ikke mette fôret med annet enn salgsklager. Vurder hva interessene til målgruppen din kan være, og curate innhold rundt det. Konklusivt innhold inneholder tips, live chat med eksperter og konkurranser. Ved å identifisere en innholdsstrategi og stikker til den, styrer du også den pågående samtalen, oppmuntrer til positiv interaksjon.

Være hyggelig

Din bedrift bør være hyggelig å engasjere seg med gjennom sosiale medier. Dette kan gjøres ved å presentere innhold på en underholdende måte. Southwest Airlines forsøker å være underholdende gjennom selskapets blogg, og tilbyr en blanding av video, podcaster og muligheter for flyselskapets publikum til å bli involvert. Besøk til selskapets redesignede blogg økte med 25 prosent som et resultat av de nye engasjementverktøyene Southwest Airlines satt på plass. Den autentiske diskusjonen oppfordret til og med forbrukerne til å diskutere berøringsfulle emner som tilordnet sitteplasser og engasjert selskapet til interessenter.