Mål og ytelsesmålinger i Service Industries

Serviceindustrien stole ofte på eksepsjonell kundeservice for å sikre sterk drift og for å tiltrekke seg gjentatte forretninger. Kontinuerlig innstilling av mål og måling av ytelse på disse sentrale områdene hjelper virksomheten til å være konkurransedyktig, lønnsom og vellykket. Å hjelpe medarbeiderne til å forstå forventninger gjennom målstilling kan øke produktiviteten og gi staber til høyere ytelsesnivå.

Nøkkelmål

Hovedmålene i tjenesteytingsindustrien skal inneholde høye kundetilfredshetsnivåer, økt omsetning og positivt ord for munn-omdømme. Andre målbare mål inkluderer økt markedsandel og lav ansattomsetning. Målene kan måles gjennom kundekommentarer og forslagskort, nettundersøkelser, fokusgrupper og intervjuer. Ledelsen kan velge å utvikle et numerisk klassifikasjonssystem for å måle og måle ytelsen i viktige serviceområder.

Serviceinitiativer

Tjenestetiltak som kan øke ytelses- og målmøtet, inkluderer løpende opplæring og peer-to-peer-veiledning. Å gi regelmessig tilbakemelding og tilby en mekanisme for ansatte til å nærme seg ledelsen med bekymringer og forslag, kan bidra til å øke total ytelse i tjenesten. Inkludere medarbeiderne i målsettingsprosessen for å sikre innkjøp og få medarbeiderne til å føle at de blir hørt.

Sette mål

Å utvikle klare, målbare servicemål kan hjelpe ansatte i serviceindustrien å forstå ledelsesforventninger og sette scenen for hvordan en organisasjon ønsker at kundene skal behandles. Målene kan settes av avdeling eller enkeltperson og overvåkes og måles gjennom kundetilfredshetsundersøkelser og ytelsesvurderinger. Målene bør være klart definert, ha tidslinjer for ferdigstillelse og skal kunne oppnås.

Ytelsesindikatorer

Utvikle kriteriene for måling av måloppgang og ytelse. I tjenestesektoren kan indikatorer inneholde høye poeng på kundeundersøkelsesundersøkelser, økte gjentatte forretningstall, produksjon / produksjon, inntektsgenerering og henvisningsnumre. Ta også hensyn til nivåer av fravær, møte tidsfrister, ta initiativ, holde på budsjett og delta i lagsmiljøer.

Evaluering av opptreden

Medarbeiderne i servicebransjen skal evalueres jevnlig på kundens holdninger, kunnskap om selskapets produkter og tjenester og gjennom overholdelse av kundeinteraksjon. Ansatte kan evalueres på deres målsettinger. Utilfredsstillende evalueringer bør følges med detaljerte forbedringsplaner, veiledning og pågående tjenestetrening. Vurder omvendte vurderinger for å måle ledelsesprestasjoner og peer-to-peer-evalueringer for å få et godt avrundet bilde av ytelsesnivåer.

Verdi av ytelsesmåling

Organisasjoner som regelmessig overvåker og måler ytelse i viktige tjenesteområder, kan holde seg foran konkurransen. Å ha et slikt system på plass gjør det mulig for en organisasjon å overvåke kundeservice holdninger, få tilbakemelding fra ansatte, legge merke til bekymringsområder raskt og løse problemer før de blir kostbare.