Front Office Operations og dens relasjon med gjestesyklusen

Kvaliteten på gjestopplevelsen er avhengig av kvaliteten på frontkontorets virksomhet og prosessene på plass for å håndtere gjestenes behov. Hver medarbeider samhandler med gjesten på et tidspunkt under oppholdet og er medvirkende til å danne et vennlig og tillitsfull forhold. Uansett om gjestene forblir en dag eller en uke, er kontortjenestepersonalet kritisk for en vellykket gjestopplevelse.

Reservasjoner

Å gjøre reservasjoner for gjester er en funksjon av kontortjenester. Selv om gjestene kan bestille online, må reservene overvåkes, verifiseres og ofte endres på gjestenes forespørsel. Hoteller tilbyr personlige tjenester som krever bestillingsagenter for å dokumentere spesielle ønsker, for eksempel puteinnstillinger, babyutstyr, ekstra håndklær og andre. Tidlig innsjekking eller sen utsjekking påvirker ofte rengjøring og romomsetning. Frontkontoret må også kommunisere spesielle forespørsler til andre avdelinger.

Sjekk inn

Når gjestene ankommer, vurderer skrankepersonalet deres reservasjonsinformasjon for nøyaktighet. Hver personell må være godt trent på resepsjonssystemer, priser, innkvarteringstyper og hvordan man kan håndtere spesielle forespørsler. Av og til, rom må omfordeles eller ekstra utstyr, puter eller andre fasiliteter som tilbys. Hvordan disse forespørslene håndteres og problemer løses setter tonen for resten av oppholdet og eventuelle fremtidige samspill med resepsjonen.

Concierge Services

Resort hoteller, destinasjon hoteller eller de i store byer eller rekreasjonsområder har ofte concierge-tjenester som for eksempel restaurant reservasjoner, foreslå aktiviteter for familier, booking turer og gi informasjon om området. Concierge-tjenester er delmarkedsføring, PR og kundeservice. En velinformert concierge kan raskt foreslå aktiviteter eller restauranter som forbedrer gjestenes opphold og den generelle gjestopplevelsen.

Sjekk ut

Gjester forventer en rask utsjekking med nøyaktig fakturering. Kassen er gjestenes siste erfaring med frontkontor operasjoner og slutten av gjestesyklusen. Selv om mange hoteller skriver ut endelige regninger og skyver dem under gjesteromsdøren godt før daggry, føler gjestene seg fortsatt mer komfortable og gjør en endelig stopp i resepsjonen for å være sikker på at alt er i orden. Rask og vennlig service gir gjestene en god følelse av oppholdet og kan be ham om å komme tilbake når reisen tar ham tilbake til området.