Slik vurderer du en ansattes kundeforhold

Kundeservice er viktig i enhver bedrift, men spesielt for små bedrifter. Nivået på kundeservice er det som ofte setter små selskaper bortsett fra store selskaper. Ved å evaluere dine ansatte basert på deres kundeforhold kan du hjelpe medarbeidere til å forbedre og levere en bedre samlet opplevelse for kunden.

snakke

Måten som en ansatt snakker til en kunde, bestemmer i stor grad hvor stor kundeservice forbrukerne mottar. Hold øye med hvordan dine ansatte formidler sine tanker til kunder når du går i gulvet eller ser en ansatt engasjere seg med en potensiell kjøper. Vurder ansatt basert på hvordan han håndterer seg selv. For eksempel, anta at medarbeiden alltid virker uinteressert, snakker i en hviskende stemme som mangler tillit og gir svake svar til kunden. Skriv ned hva medarbeideren må jobbe for, slik at du kan ta opp hans mangler under en prestasjonsvurdering.

lytte

Lytting er ofte overset - men viktig - en del av kommunikasjonen. Noen ansatte mener at deres primære jobb er å snakke med kunden, men å snakke effektivt krever at man lytter effektivt. For å måle en ansattes lytteferdigheter, avgjøre om medarbeideren faktisk lytter til en kunde eller planlegger i hodet sitt hva jeg skal si neste uansett hvordan samtalen går. Et eksempel på en god lytter er en ansatt som snakker til en kunde basert på hva kunden har å si. Et eksempel på en dårlig lytter er en ansatt som har en forutbestemt samtale i tankene hans og faktisk ikke lytter til kundens bekymringer, lindrer hans bekymringer eller forsøker å kapitalisere på sin interesse for et produkt eller en tjeneste.

Utgående

God kundeservice krever at dine ansatte viser utgående personlighet, og går utover det som er nødvendig for å sikre at kunden har en god opplevelse. Se etter hvordan dine ansatte behandler en kunde. Spør deg selv om medarbeiderne kunne ha gått videre for å gjøre kunden lykkelig. Anta for eksempel at en kunde vil ha en TV som du er utsolgt av. En utgående ansatt ville ikke stoppe ved å fortelle kunden du er utsolgt. Han ville sjekke for å se når TV-en vil være på lager igjen og tilby å ringe kunden for å minne ham om.

Kundeevalueringer

Å spørre en kunde til å evaluere sin erfaring - ved hjelp av en undersøkelse - lar deg måle hvordan kunden selv føler seg om dine ansattes kundeserviceferdigheter. Undersøkelsen kan være i form av et kort spørreskjema eller en "rate your experience" -undersøkelse med tallene 1 til 10. Spør kunden om å skrive navnet på den ansatte han snakket til, slik at du kan evaluere riktig medarbeider.

Egenvurdering

Å spørre en ansatt om å vurdere seg selv er ofte en solid metode for å oppnå en nøyaktig evaluering, når den brukes med en leder eller veilederens vurdering. Selvvalueringer gir deg et glimt av hva medarbeider mener han trenger å forbedre seg og på hvilke områder han utmerker seg. HR World forklarer at en selvvaluering gjør det mulig å se hva en ansatt mener er viktig og om medarbeider er misforstått om disse prioritetene.