Hvordan skrive en operasjonell nivåavtale

Bedrifter har ofte flere interne grupper som alle gir støtte på en eller annen måte. Disse gruppene arbeider i henhold til en grunnleggende serviceavtale, eller SLA, som beskriver de overordnede støttemålene og målene. Denne avtalen er vanligvis knyttet til virkningen på selskapets kunder. Det kan være en fordel å utvikle en operasjonell nivåavtale, eller OLA, også. Disse avtalene forklarer hvilke tjenester hver støttegruppe gir slik at selskapet kan nå sine SLA-mål.

1.

Skriv et kort avsnitt som skisserer formålet med avtalen på operasjonell nivå. Snakk om hva de primære målene og målene for OLA er, for eksempel å tilby kvalitet kundeservice innen informasjonsteknologisektoren i selskapet. Denne delen gir leseren et konsept om hvorfor alle partiene jobber sammen.

2.

Angi hvem som er involvert i OLA. Liste spesifikke avdelinger, samt lederne av de avdelingene. Oppgi de spesifikke personene som skal kontakte OLA, og gi adresser, telefonnumre og e-postadresser for hver enkelt person.

3.

Beskriv virksomheten eller industrien der OLA gjelder. Denne delen skal gi leseren en forståelse av de mulighetene og utfordringene du står overfor, og hvorfor OLA er nødvendig. Det gir en sammenheng for å anvende OLAs vilkår og betingelser.

4.

Beskriv hvor lenge OLA er gyldig med bestemte start- og sluttdatoer. Disse datoene kan påvirkes av nåværende kontrakter, kollektive forhandlinger og ressurstilgjengelighet. Forklar når og hvordan du skal gjennomgå eller revidere OLA innen disse datoene. Forretningsforholdene endres ofte, så du må ha en plan for å tilpasse OLA og evaluere den fortsatte effektiviteten og effektiviteten. Vær spesifikk om de som skal rapportere og de viktigste resultatindikatorene du vil bruke til å spore resultatene for gjennomgang.

5.

Forklar hvordan du og de andre partene i avtalen vil kontrollere informasjon relatert til tjenester, samt hvordan du vil følge modifikasjoner til OLA. For eksempel liste personer som er autorisert til å få tilgang til bestemte poster eller hvor lenge du vil beholde informasjon før du sletter, sletter eller makulerer den.

6.

Beskriv tjenestens tilgjengelighet. Dette bør omfatte dagene du bruker, samt åpnings- og sluttider.

7.

Oppsummer de gjenværende tjenestevilkårene. Disse varierer avhengig av hvem som er i OLA og hva OLA-målene er. Imidlertid inkluderer de alltid de eksakte tjenestene hver part i OLA gir, og hvem har kontroll over hvert trinn. Snakk om hvordan problemstillinger vil bli prioritert og, hvis nødvendig, eskalert. Eskalering skjer vanligvis i et hierarkisystem. Problemet går i utgangspunktet til en "Tier One" -ansatt. Hvis denne medarbeider ikke kan løse problemet, eskalerer han det, sender det videre til en "Tier Two" -ansatt med mer kompetanse, erfaring, kunnskap eller autorisasjon. Antallet av nivåer avhenger av selskapet.

8.

Bryt tjenestevilkårene i bestemte roller og ansvar, og tilordne oppgaver til hver av partene i avtalen. Skriv ut hvor mye hver part tar på for tjenester som blir utført under OLA, ved å bruke vilkårene og vilkårene som referanse. Angi hva straffene og prosedyrene er når partene i OLA ikke oppfyller vilkårene i OLA.

9.

Angi autoriteten at de som signerer avtalen, må jobbe med OLA. For eksempel oppgir at signeringspartene er autoriserte nåværende ledere eller juridiske representanter for de involverte gruppene, og at selskapet anerkjenner deres evne til å signere på selskapets vegne. La rom for disse personene til å signere og danse OLA.

10.

Vedlegg eventuelle vedlegg til avtalen, for eksempel en opplæringsplan relatert til OLA, og publiser og distribuere et utkast til OLA. Forhandle sluttartikler om nødvendig, revidere utkastet og skriv ut den endelige OLA. Få hver fest involvert i OLA for å gi en signatur og signeringsdato. Plasser en kopi av OLA i forretningsfilene dine, samt på pålitelig kryptert eller passordbeskyttet media, for eksempel en flash-stasjon eller firmaets server.