Hvordan håndtere kundeklager i næringsmiddelindustrien

Nesten alle som jobber i næringsmiddelindustrien som handler med kunder, må klare seg på et tidspunkt i sin karriere. Enten du jobber bak en teller, venter på bord, lager mat eller administrerer et stort etablissement, er det nødvendig med en og annen kundeklager. Enten det er noe så enkelt som å få feil drikke på en fastfoodrestaurant eller en serviceklager på en avansert gourmetrestaurant, hvordan håndterer du klagen, gjør hele forskjellen.

Lytt til kundens bekymring, vær sympatisk og gjør alt du kan for å fikse problemet umiddelbart. Tren dine ansatte til å ikke tildele skyld eller unnskyldninger, men for å være lydhør overfor kunden. Benytt deg av opplevelsen til å forbedre dine produkter eller tjenester etter behov.

Gi kunden din full oppmerksomhet

Fokuser fullstendig oppmerksomheten på ulykkelige kunder og la dem få uttrykk for klager uten avbrudd. Hør fullt ut hva han eller hun sier. Vær empatisk, ansiktene du lager og kroppsspråket ditt kommuniserer så mye, om ikke mer enn ordene du velger. Hvis situasjonen er kompleks, må du skrive ned notater slik at de vet at du tar dem seriøst og at de blir hørt.

Tilbyr en oppriktig unnskyldning

Unnskyld deg til kunden for problemet, følg med hans situasjon og forsikre ham om at du vil handle umiddelbart for å ta opp hans klage. Dette er ikke på tide å bekymre seg for hvem som skal skylde eller å gjøre unnskyldninger. Hold deg rolig og prøv å holde situasjonen fra eskalerende. Takk kunden for å påpeke problemet.

Finn den beste løsningen

Spør kunden om hva du kan gjøre for å løse problemet, og gi deg noen avhjelp innen autorisasjonen din. Minst, frivillig å erstatte kald mat eller en feilaktig ordre umiddelbart, og sørg for at kjøkkenpersonalet forstår hvor viktig det er med situasjonen. Hvis kundens klage er mer involvert, eller hvis han fortsatt er ulykkelig til tross for din innsats, kan du tilby å ta med din leder til å snakke med ham. Kunder kan føle seg bedre til å snakke med noen "ansvarlige" når de har en klage og ofte gir mer innsikt i problemet når de gjør det.

Advarsel

• Pass på at kunden er i orden. Hvis en ulykke har skjedd, som å spyle suppe på en kunde, må du sørge for at de er greit og ikke trenger medisinsk hjelp.

Gå den ekstra milen

Gjør ekstra innsats for å reparere situasjonen - igjen, innenfor din autorisasjon. Med tillatelse, gi rabatt på den dagen måltid eller et sertifikat for et fremtidig måltid på restauranten. Gratis desserter kan også bidra til å rette opp en kundeklager, og de fleste ledere vil gjerne handle en enkel dessert for en lykkelig gjest. Spør om det er noe annet du kan gjøre for å hjelpe kunden til å føle seg bedre om situasjonen.

Ta forebyggende tiltak

Lær av situasjonen. Kundeklager identifiserer ofte bestemte service- eller prosessproblemer som trenger forbedringer. Implementer endringer som det er hensiktsmessig for å hindre problemssituasjoner fra å gjenta. Pass på at alle ansatte er opplært og klar over hvordan man håndterer kundeklager, hvilke typer ting de har til å gjøre seg selv til å adressere dem og når de skal be om en sjefs involvering.