Grievance Procedure Problemer og praksis i en bilutleiefirma

Hver bilutleiefirma trenger en formell klageprosedyre for å klare klager fra kunder og ansatte, og dermed minimere risikoen for rettssaker, negative online vurderinger, høy omsetning og dårlig publisitet. Hver klageprosedyre kommer imidlertid med noen utfordringer, og en forsiktig overvåkningsprosess kan hjelpe deg med å redusere risikoen for problematiske klager om leiebilen din.

Falske klager

En åpen og tilgjengelig klageprosedyre sørger for at du hører om problemer før de eskalerer. Det inviterer også falske klager. Kunder kan gjøre klager i håp om å få rabatt, mens ansatte kan sende klager til å løse personlige vendetter eller til og med å overvelde personen som håndterer klager. Etablering av en klar prosedyre for å avgjøre hvilke klager som beretter videre undersøkelser, kan hjelpe deg med å kutte ned på bortkastet tid knyttet til falske klager.

Sint Kunder

Noen ganger kan kundens klage ikke løses lett, for eksempel når en kunde ønsker full refusjon eller en gratis leiebil. I andre tilfeller har kundens klage ingen grunnlag i virkeligheten eller er liten; kanskje hun klaget over kvaliteten på kaffen du serverer i venterommet ditt. Når du ikke løser kundeklager, setter du deg selv i fare for negative anmeldelser, men hvis du svarer på hver klage med noe gratis, kan du lett bli utnyttet. Å være vennlig og forståelse for alle kunder kan bidra til å kvellse raseri, og nøye overvåkning av nettsider med nettbasert vurdering av latterlig innhold kan hjelpe deg med å bekjempe dårlig publisitet før den sprer seg.

Utilstrekkelige midler til å løse

Noen ganger kan en klage ikke løses. En ansatt som klager om sin leder kan være uvillig til å bytte til en annen tidsplan, og en kunde kan bli igjen utilfreds med en rabattkupong. Når du innfører en klageprosedyre, åpner du deg for klager som du ikke har midler - økonomisk og ellers - for å løse. Du kan minimere dette problemet med ansatte ved å snakke om hvordan du løser klager og rolig forklarer kundene hvorfor alternativene dine er begrenset, kan bidra til å lette sin vrede.

For mange klager

Når du innfører en klageprosedyre, ber du ærlig tilbakemelding, og du kan ikke være fornøyd med resultatene. Hvis du får et stort antall klager, kan dette signalere et problem med bedriften din. Hvis klagene imidlertid er smålige eller uberettiget, kan du innføre et klagesystem med ansatte som begrenser deres ukentlige tildeling av klager. Du kan også organisere klager i kategorier - klager om mat, sen levering av leiebiler og lignende emner - og deretter svare på lignende klager i bulk. For eksempel kan alle kunder som klaget over en lang ventetid få unnskyldning og liten rabatt, og ansatte som klager på pauser eller måltidstid kan være villige til å kaste alternative tidsplaner for å løse problemet.