Hvordan skrive et kundeservice charter

I virksomheten er noe verdt å gjøre bra, verdt å dokumentere. Derfor ønsker du å kommunisere alle aspekter av hva kundeservice betyr for din bedrift, dine ansatte og dine kunder. Et kundeservice charter er en skriftlig policy som kommuniserer bedriftens forpliktelse til å drive forretninger med andre. Når du skriver et charter, vil du definere formål, omfang og standarder for bedriftens forpliktelse til kundeservice, slik at både dine ansatte og kundene vet hva de kan forvente.

Oppgi ditt formål

God kundeservice er noe du gjør, og hva du gjør av det er din hensikt. Oppgi det på klare og enkle vilkår som, "Vi gjør det riktig, hver samtale, hver gang." Når du skriver din charter, kommer du opp med detaljer og historier som viser formålet. Mens du sannsynligvis ikke vil publisere disse i selve charteret, hjelper det deg og dine ansatte å forstå hva formålet med kundeservice er. Detaljerne vil hjelpe deg med å lage et ansattsdokument, og historier som hjelper nye hyringer, forstår politikken i aksjon før de møter kundene.

Definer omfanget

Din charter definerer hele spekteret av kundeinteraksjon. For eksempel, hvis du er en murstein og mørtelvirksomhet, så vil du mest sannsynlig handle med kunder i person. Men kundene ringer og e-post også. En annen type samhandling er mindre forretningsrelatert, men likevel kraftig, og det er sosiale medier. Når du skriver din charter, kan du inkludere hvordan du vil reagere på kundeinteraksjon på Yelp eller Facebook. Selv om du eller kommunikasjonslederen din kan være den eneste som svarer på Internett, er det fortsatt viktig å formidle dine tiltenkte handlinger med alle ansatte.

Stave Out Standards

Dine standarder er dine forpliktelser til å drive forretninger med hver kunde, inkludert kvalitet og innkjøp av produkt. Hvis du er en naturlig matforhandler, forklarer charteret ditt at du bare bærer produkter som er fri for konserveringsmidler og økologisk organisk 90 prosent av tiden. Andre standarder inkluderer hvordan kunder blir møtt personlig eller på telefon, hvor raskt en kundes bekymring er løst, eller hvordan en forespørsel er oppfylt. Vær nøyaktig, men rimelig. Du vil kanskje kilde 100 prosent økologisk, for eksempel, men tilgjengeligheten kan gjøre det umulig. Skriv dine standarder som forventninger.

Gjennomføring

Når du utarbeider din kundeservice charter, husk hvordan du planlegger å implementere det. Noen charterkort er en til sider lange og brukes internt, publisert i medarbeiderhåndboken og lært til nye ansettelser under orientering. Andre charter er et kort avsnitt som er oppsummert på selskapets nettsted for å kommunisere direkte med kundene. Ansattes opplæring kommer først. Når charteret er utarbeidet, gjennomføre trening før du legger det på nettstedet ditt eller ved kundeservice. Du vil gi dine medarbeidere konsekvent opplæring og tilbakemelding slik at kundeservice charter opprettholdes av alle ansatte.