Slik bruker du empati med kundeservice
Kundeservicerepresentanter er selskapets første linje i å håndtere kundeproblemer, klager og misnøye. Det kan være vanskelig å hjelpe kunder som er tapt i følelser og tilsynelatende ute av stand til å få utsagn. Ifølge Kristin Robertson fra KR Consulting "absorberer empati emosjon", og hjelper kunder med å bli en forhandlingsstatus snarere enn klager. Implementere empati trening og hjelpe kundeserviceteamene redusere misfornøyd kundens sinne hjelper til med å bevare forbrukerne, skape en vinn-vinn-situasjon.
1.
Lær å lytte aktivt til kunder når de snakker. Vær spesielt oppmerksom på detaljene om hvorfor kundene er sint. Ofte kan en kunde være sint på mangel på oppmerksomhet fra en tidligere tilknyttet - dette kan være et større problem som faktisk har et problem med produktet eller tjenesten.
2.
Unnskyld deg til kunden og forklar at du forstår hvorfor de er opprørt. Et enkelt uttrykk som "Jeg ville også være lei meg hvis det skjedde med meg", er ofte alt du trenger for å formidle til kunder at du er på deres side.
3.
Express et oppriktig ønske om å hjelpe. «La meg se hva jeg kan gjøre», eller «vi får ting rettet ut for deg», er enkle måter å la kunden vite at du vil gjøre hva du kan for å løse problemet.
4.
Vær høflig selv når kunden ikke er det. Å bli riled opp av en kunde som ikke er i orden, brenner kundens misnøye. Hold tonen behagelig og gi kunden mulighet til å lufte til tider mens du omdirigerer samtalen til en løsning.
5.
Spør kunden om input, for eksempel en løsning han ville være fornøyd med. Kunder forventer ikke alltid månen, og vil være lojale mot selskaper som uttrykker en vilje til å rette eventuelle feil som kan ha blitt gjort. Å finne ut hva kunden forventer kan hjelpe deg med å overskride forventningene dine eller forhandle en mellomstasjon.
Tips
- Det er vanskelig å høres opp når du smiler. Dette er et gammelt triks som telemarketers bruker kalt "smile and dial" som minner deg om å holde et smil på ansiktet ditt mens du snakker i telefonen. Så merkelig som det kan virke, kan personen i den andre enden "høre smilet ditt."
Populære Innlegg
Å starte en ny bedrift kan være både en spennende og skummelt tid for en gründer. Før du starter et nytt venture, er det viktigste spørsmålet du trenger å svare, "Hva er mine kontantstrømskrav?" Kontantstrømsprognoser hjelper deg med å forstå hvordan du driver virksomheten din, og vil også hjelpe deg med å skaffe finansiering når du nærmer deg banker og andre investorer. Fastsettelse a
Les Mer
Slang er typen jargong som visse alder, etniske og kulturelle grupper bruker til å uttrykke seg blant sine spesielle sosiale sirkler. Denne typen språk er et akseptabelt, personlig valg i fritiden, men på jobb kan bruken av slang ha negative effekter. Mennesker som ikke forstår lingo kan være uklare på kommunikasjon, og selv føler seg utelatt eller isolert ved bruk av den. Det e
Les Mer
Bedrifter som overholder de generelle regnskapsprinsippene, kalt GAAP, kan velge å bruke den avsluttende balansen metode for å beregne avskrivninger på en bestemt eiendel eller gruppe av eiendeler. Den avtagende balansemetoden er en akselerert avskrivningsmetode; Å anvende det resulterer i et selskap som kostnadsfører høyere avskrivninger i et aktivs tidligere tjenestetid og lavere avskrivninger i senere brukstid. Fald
Les Mer
Gode kaffebarer kaller mentale bilder av varme, hygge og tilfredshet. Å kjenne kundebase og sin foretrukne atmosfære går langt i retning av å bygge en butikks suksess. Ved utformingen av en kaffebar er en spillplan for forfremmelse og vekst avgjørende. Markedsføringsprogrammer, kombinert med over gjennomsnittet produkter og service, vil øke bunnlinjen. Flott bel
Les Mer
Kontantutbytte er utbetalinger av selskapets overskudd til sine aksjonærer. Utstedt av et selskaps styre, utbetales utbytte ofte kvartalsvis. Når et selskap utsteder utbetalinger til sine aksjonærer, påvirker det både kontanter og egenkapitalavsnittet i balansen. Utbytte Forklaring Utbetaling av utbytte utbetales fra selskapets beholdning - den akkumulerte nettoinntekt som selskapet har oppnådd fra tidligere år, som fortsatt ikke utbetales til aksjonærene. Når ko
Les Mer