Slik bruker du empati med kundeservice

Kundeservicerepresentanter er selskapets første linje i å håndtere kundeproblemer, klager og misnøye. Det kan være vanskelig å hjelpe kunder som er tapt i følelser og tilsynelatende ute av stand til å få utsagn. Ifølge Kristin Robertson fra KR Consulting "absorberer empati emosjon", og hjelper kunder med å bli en forhandlingsstatus snarere enn klager. Implementere empati trening og hjelpe kundeserviceteamene redusere misfornøyd kundens sinne hjelper til med å bevare forbrukerne, skape en vinn-vinn-situasjon.

1.

Lær å lytte aktivt til kunder når de snakker. Vær spesielt oppmerksom på detaljene om hvorfor kundene er sint. Ofte kan en kunde være sint på mangel på oppmerksomhet fra en tidligere tilknyttet - dette kan være et større problem som faktisk har et problem med produktet eller tjenesten.

2.

Unnskyld deg til kunden og forklar at du forstår hvorfor de er opprørt. Et enkelt uttrykk som "Jeg ville også være lei meg hvis det skjedde med meg", er ofte alt du trenger for å formidle til kunder at du er på deres side.

3.

Express et oppriktig ønske om å hjelpe. «La meg se hva jeg kan gjøre», eller «vi får ting rettet ut for deg», er enkle måter å la kunden vite at du vil gjøre hva du kan for å løse problemet.

4.

Vær høflig selv når kunden ikke er det. Å bli riled opp av en kunde som ikke er i orden, brenner kundens misnøye. Hold tonen behagelig og gi kunden mulighet til å lufte til tider mens du omdirigerer samtalen til en løsning.

5.

Spør kunden om input, for eksempel en løsning han ville være fornøyd med. Kunder forventer ikke alltid månen, og vil være lojale mot selskaper som uttrykker en vilje til å rette eventuelle feil som kan ha blitt gjort. Å finne ut hva kunden forventer kan hjelpe deg med å overskride forventningene dine eller forhandle en mellomstasjon.

Tips

• Det er vanskelig å høres opp når du smiler. Dette er et gammelt triks som telemarketers bruker kalt "smile and dial" som minner deg om å holde et smil på ansiktet ditt mens du snakker i telefonen. Så merkelig som det kan virke, kan personen i den andre enden "høre smilet ditt."