Effektiv kommunikasjon i kundeservice

Å få kunder er det første trinnet i å drive en vellykket bedrift. Å holde glade kunder er prioritet når man bygger et selskap med lang levetid og skalerbarhet. Effektiv kommunikasjon fra kundeservicerepresentanter er viktig for å løse problemer raskt.

Hør før du snakker

Kunder når ut til kundeservice av en grunn, vanligvis fordi det er et problem med bestillingen eller kontoen. Før du forsøker å løse et problem, bør kundeservicerepresentanter høre på hva kunden har å si. Tillat kunden å uttrykke sin frustrasjon og lytte til hva problemet er, er en viktig komponent i kundeservicekommunikasjon.

Lytting gir ikke bare representantens innsikt i hva kunden trenger, det lar kunden også vite at hun er verdsatt. Dette er viktig for å etablere tillit mellom kundeservicerepresentanten og kunden.

Klar og Kortfattet

Kundeservicerepresentanter bør snakke sakte, tydelig og ha den riktige telefonsvareren til å gjøre jobben sin. Et hodesett med en mikrofon av høy kvalitet gjør at representanter kan jobbe på datamaskinen mens de kommuniserer med klienten. Det er veldig frustrerende for kundene når de ikke klarer å høre eller forstå hva representanten sier.

Kvalitetsrepresentanter som ikke er selvsikker eller som er uerfaren, kan snakke for fort, eller de kan snuble med sine ord. Arbeid med disse medarbeiderne for å bremse, og være klare og konsise i hva de sier. Mange mennesker liker ikke å bruke skript når de er på telefon, men skript er avgjørende for å sikre at representantene sier ting på en måte som oppfyller selskapets standarder.

Dette inkluderer alt fra hvordan telefonen besvares for å takke kunden for å ringe inn, bør skannes når det er mulig. Noen selskaper legger personlighet til små ting som hilsen: " God ettermiddag. Takk for at du ringte XYZ Company. Hvordan kan vi hjelpe dagen din med å bli fantastisk? "

Gjenta, Løs og Review

Etter å ha lyttet til kunden, bør representanten gjenta problemet tilbake til kunden for klarhet og forståelse. Dette sikrer ikke bare at den rette løsningen er funnet, men lar kunden også vite at representanten bryr seg om å hjelpe dem. Når representanten finner løsningen, bør han tydelig forklare hva som skjer.

For eksempel, " Så, Mrs. Johnson, jeg vet at vi må behandle tilbakebetaling for deg. Det jeg gjør er å merke i filen årsaken til retur, og vil bli refundert $ 23, 25 tilbake til kortet ditt og slutter i 1234. "

Når problemet er løst, og samtalen er avviklet, bør representanten oppsummere de relevante detaljene, og deretter takke kunden for å ringe. Selv i negative scenarier som produktavkastning, bør representanten fortelle kunden at kunden er verdsatt og at representanten håper å hjelpe kunden igjen i fremtiden. Hvordan et problem er løst, kan være forskjellen mellom å miste eller holde kunden.

God service trenger de riktige verktøyene

Det er viktig å sørge for at kundeserviceteamet har tilgang til de rette ressursene, slik at de kan tilby kundeservice av høy kvalitet. Dette er en grunn til at programvaren for kundetilfredshetsadministrasjon (CRM) er viktig i dagens globale marked. Mange mennesker tenker på disse som bare et salgsverktøy, men virkeligheten er at de er en historie om klienten fra prospekt gjennom salget, og gir verdifull innsikt til kundeservicerepresentanter.

Å ha rask tilgang til bestillingsinformasjon, leveringsdata og serviceproblemer gjør det mulig for representanten å løse problemet uten at kunden må revidere hele historien til problemet. Mange CRM-verktøy kobler faktisk til telefonsystemer og drar opp kundekontoer basert på deres telefonnummer, noe som gir tilgang så mye raskere.