Hvordan diskutere kundeklager med ansatte

Det er bare et spørsmål om tid til din bedrift mottar kundeklager. Når det uunngåelige skjer, diskutere klagen med ansatte for å løse situasjonen effektivt. Med riktig tilnærming kan du tilfredsstille kunden og håndtere ansatte riktig samtidig. Takle situasjonen med en problemløsende mentalitet for å holde moralen høy og kundene lykkelige.

1.

Møt med de ansatte som er involvert i klagen. Møtet bør inkludere eventuelle ansatte spesifikt nevnt i klagen. Hvis klagen var en generell klage, inkluderer alle ansatte som arbeidet på det tidspunktet hendelsen skjedde.

2.

Spør de ansatte om de husker hendelsen eller situasjonen som falt ut klagen. Oppfordre en diskusjon om situasjonen slik at du kan lære så mye som mulig. Hold dialogen positiv og produktiv.

3.

Søk tilbakemelding fra de ansatte om hvorfor kunden klaget. Snakk om hvorfor kunden kanskje har følt seg utilfreds. Diskuter alternativer som kan ha gjort utfallet annerledes. Foreslå hva du vil at ansatte skal gjøre i fremtiden. Oppfordre ansatte til å tenke på ideer og foreslå hvordan de kan forbedre tjenesten.

4.

Fortell ansatte hva du har gjort for å håndtere kundeklagen, slik at de forstår forgreningene til en ulykkelig kunde. For eksempel, hvis du ga kunden en rabatt eller gratis varer eller tjenester, bør ansatte forstå hvordan klagen påvirket virksomheten.

5.

Slutt møtet på en positiv tone med alle som føler seg motiverte for å yte god service. Ved å bruke klagen til å løse problemet og finjustere bedriftens kundeservice, kan du lære av situasjonen og gi bedre service.

Tips

• Hvis en ansatt sliter med å opprettholde en konstruktiv holdning når du diskuterer klagen, kan du kanskje ikke beholde den ansatte.