Effekten av e-handel på kundeservice

Online e-business har helt forandret måten selskapene selger sine produkter på. Bevegelsen som begynte i de vanlige årene av 1900-tallet med bøker, musikk og spesialiteter, ble snart en strøm av transaksjoner som dekker alt mulig å tenke seg fra kaffe til eksotiske biler. Selv om ingen autoritativ studie kan si hvor mye transaksjonen foregår online, antas det å bli målt i tusenvis av dollar, ettersom flere bedrifter søker måter å bli med i e-handelsrevolusjonen. Underveis har kunnskapsrike selskaper forsøkt å skape en kundeopplevelse som gifte seg med denne nye teknologien med god, solid kundeservice.

Endre definisjon av tjeneste

Et stort resultat av overgangen til e-handel har vært en radikal omdefinering av hva kundeservice er og hvordan den vurderes. For tjue år siden involverte de fleste anerkjente kundeserviceinteraksjoner et møte mot ansikt, vanligvis på leverandørens forretningssted. Kvaliteten på tjenesten ble bestemt av hvor lenge en kunde måtte vente, hvor høflig salgsforeningen var, timene leverandøren var åpen og hvor godt de kunne svare på dine behov. I Internett-alderen gjelder de fleste tjenester for brukervennligheten av et nettsted, hvor enkelt det er å navigere, fraktmuligheter og muligheten til å spore kjøpet. Folk antar at hver e-handelsside er åpen 24/7, og at vi kan handle på vår tidsplan og på deres vilkår.

Kunnskapsbase

Når en kunde har et spørsmål eller et problem med en nettleverandør, involverer den første støttelinjen ofte å besøke et online kundesupportssenter som gir kunden ytterligere informasjon. Dette senteret kan være så enkelt som en Q & A-side som dekker de vanligste spørsmålene, eller så komplisert som kunnskapsbasene til selskaper som inkluderer Dell, Microsoft eller Apple. Målet fra et kundeserviceperspektiv er å veilede kunden til riktig informasjon så raskt og enkelt som mulig. På mindre enn et tiår har internettkunnige kunder tatt til denne selvbetjente tilnærmingen med aplomb, lykkelig utfører oppgaven selv hvis kunnskapsbasen er godt planlagt og designet.

Kundeansvarlig

I den gamle økonomien ville en vanlig kunde besøke en butikk, og innehaveren ville styre dem mot nye produkter hun trodde kunden kanskje vil. Denne personlige tjenesten kan spare kundetiden og bygge et langsiktig forhold. I e-handelsøkonomien er denne oppgaven nå håndtert av et kundeforholds managementverktøy. CRM sporer alle samspill som et selskap har med en kunde og bruker det for å forbedre forholdet og øke sannsynligheten for et salg. Amazon pionerer denne trenden med sin kryssalgsmotor som lager forslag basert på tidligere kjøp. Mange ville hevde at ditt forhold til Amazon er sterkere og mer berikende enn de fleste offline forhold.

Masstilpasning

CRM og kundedata kan også brukes til å gi en svært tilpasset brukeropplevelse. Informasjon om en kunde som er lagret i et CRM-system eller en kundedatabase kan forbedres ved å spørre kunden om deres innspill om interesser, preferanser og hobbyer. Disse aggregerte dataene kan brukes til å tilpasse enkeltpersonens hjemmeside, e-post relevante tilbud og forbedre kundeopplevelsen ved å levere kun informasjon som kunden sannsynligvis vil nyte. Resultatet er mindre rot for den enkelte og mer målrettede markedsføringsmuligheter for selskapet.

Unntakstjeneste

Uansett hvor effektivt et selskap omfatter online kundeserviceverktøy, vil det fortsatt være noen kunder, og noen omstendigheter, som krever individuell kundeservice. For mange mindre bedrifter kan disse håndteres internt under normale åpningstider. For større organisasjoner kan dette innebære et telefonsentral som kan svare 24/7. Uansett plattformen, krever unntaks service at samspillet er svært personlig, effektivt og enkelt.