Front Office vs Back Office

Få virksomheter ville eksistere uten kunder - om virksomheten er en tjenesteindustri som er avhengig av konstant kontakt med kundene, eller det er et produksjonsfirma som sender sine varer til kunder som det sjelden ser. Selv elektroniske bedrifter har de ansatte som har jobb til å betjene kunder direkte gjennom hjelpelinjer eller telefonstøtte. Vanligvis er enhver medarbeider som har ham i direkte kontakt med kundene en del av "front office", mens de ansatte som ikke har direkte kontakt med sine kunder, blir betraktet som back office.

Ledelsesperspektiv

Ledere vil skape forskjellige strukturer for sine avdelinger basert på om de hovedsakelig er frontkontor eller back office-funksjon. Ledere på kontorsavdelinger vil sannsynligvis finne seg til å fylle ut for ansatte når de er korthente ettersom kundeservice krav har en tendens til å være umiddelbar. De må også være dyktige i å håndtere klager, støtte deres ansatte og delegere myndighet for å løse problemer. Back office managers må utvikle interne kundeservice ferdigheter. Alt deres avdelinger har til hensikt å støtte de som direkte betjener kunder, enten de er en regnskapsavdeling, en utviklingsavdeling eller en forskningsavdeling.

Ansattes perspektiv

Enkeltpersoner bør evaluere sine ferdighetssett for å avgjøre om de foretrekker et frontkontor eller et kontormiljø. Ansatte som foretrekker stor autonomi, fleksible arbeidsforhold og som foretrekker å jobbe uavbrutt, vil trives bedre i et kontormiljø hvor de har større kontroll over arbeidsflyten. Ansatte som elsker å jobbe med mennesker, er kreative problemløsere, og som er oppmerksomme lyttere med gode kommunikasjonsevner, kan foretrekke å jobbe direkte med kunder i et kontormiljø.

Kundeperspektiv

Få kunder tenker eller bryr seg om de har et forretningskontor eller en kontorsansatt. Når en kunde går inn i en bedrift, har de visse forventninger, og de kommer ikke til å ta seg tid til å se på en persons stillingsbeskrivelse, og de vil heller ikke ha mye tålmodighet med noen som sier, "Det er ikke min jobb." Derfor, selv når en backoffisjonsansatt kommer i kontakt med en kunde, må det være en evne til å møte eller overgå kundens behov. Mens tilbakekontorens ansatte kanskje ikke kan selge eller utføre en tjeneste, bør hun kunne ta kunden direkte til personen som kan hjelpe.

Human Resources Perspective

Personaleavdelingen står overfor flere spesifikke utfordringer når det gjelder å etablere politikker for front- og backofficeansatte. Ledelsen må avgjøre om alle retningslinjer skal gjelde likt for alle ansatte, eller om ulike prosedyrer kan tillates for ulike arbeidsmiljøer. For eksempel kan enkelte bedrifter etablere forskjellige kleskoder for ansatte som møtes med kunder kontra ansatte som jobber i et lager. Kundeserviceansatte må kanskje ha satt arbeidstimer med roterende pauser og lunsj timer for å sikre konstant dekning, mens ansatte i regnskapsavdelingen kan ha fleksid eller telekom. Personaleavdelingen må også være oppmerksom på de ulike ferdighetene, personlighetene og temperamentene som trengs for de ansatte som arbeider på de ulike områdene.