Tjenestene og ansvarene til en kundeservice representant

Kundeservicerepresentanter hjelper bedrifter å utvikle sterke relasjoner med sine kunder og kunder. Representanter svarer på spørsmål fra kundene, hjelper deg med å løse problemer, behandle refusjoner og lage forslag til kjøp av flere produkter og tjenester. Kundeservice representant stillinger krever vanligvis ikke en høyskole grad, men kan innebære en periode med trening på jobb.

Stillingsbeskrivelse

Kundeservicerepresentanter jobber direkte med kunder og kunder i alle typer virksomheter. Som jobbtittel antyder, representerer disse arbeidstakere arbeidsgiveren i forhold til kunder og kunder. Typisk jobbansvar inkluderer:

• Kommunisere med kunder og kunder om deres erfaringer med et produkt eller en tjeneste

• Gi råd om kjøp av produkter eller tjenester

• Besvare klient- eller kundespørsmål om riktig bruk eller tilgang til et produkt eller en tjeneste

• Ta eller behandle bestillinger for et produkt eller en tjeneste

• Lytte til klientens eller klientens klager eller bekymringer og arbeide for å løse sine problemer

Den amerikanske arbeidsdepartementets arbeidsstyringsstatistikk bemerker at de fleste kundeservicerepresentanter ikke engasjerer ansikt til ansiktskontakt med kunder og kunder, men svarer i stedet på spørsmål via telefon, e-post eller live chat. I noen bransjer er det imidlertid sannsynlig at personkommunikasjon er normen. Detaljhandel, for eksempel, er en bransje der kundeservicerepresentanter sannsynligvis vil møte direkte med kundene.

Utdanningskrav

Ifølge BLS må kundeservicerepresentanter vanligvis ha minst et videregående diplom eller en GED og få opplæring på arbeidsplassen som kan vare to til tre uker. I enkelte bransjer kan treningsprogrammer for kundeservicerepresentanter imidlertid ta flere måneder, da representanter må lære komplekse regler, lover og forskrifter.

Det er noen bransjeforeninger, samt handelsskoler, som tilbyr sertifikatprogrammer i kundeservice. Kundeservicemedlemmer kan også delta i opplæringsaktiviteter som tilbys internt eller på industrikonferanser.

Sertifisering og lisensiering

I de fleste tilfeller er det ikke nødvendig med kundeservicerepresentanter å bli lisensiert. BLS bemerker imidlertid at enkelte stater kan ha lover som krever at representanter jobber i forsikrings- eller finansindustrien for å holde statlig lisensavtale.

National Customer Service Association tilbyr et sertifiseringsprogram for representanter. Personer som bestiller den nødvendige eksamenen, er kvalifisert til å benytte den sertifiserte kundeservice profesjonelle (CCSP) betegnelsen.

Industri Normer

De fleste kundeservicerepresentanter jobber på heltid, selv om BLS bemerker at en av fem er deltidsansatt. Mange jobber i call centers, som ofte er åpne og opererer i helger, helligdager og kvelder. Faktisk er noen også åpne for forretninger 24 timer i døgnet. Som et resultat er det ikke uvanlig for en kundeservicerepresentant å jobbe uten tradisjonelle timer.

Kundeservicemedarbeidere som er ansatt i detaljhandelsvirksomhet, jobber ofte på et utpekt kundeserviceskjema. I et detaljhandelsmiljø kan kundeservicerepresentanter fortsatt jobbe i helgene og noen ferier eller kvelder, selv om det ikke er normen for 24-timers planlegging.

År med erfaring og lønn

Ifølge BLS var median timelønn for kundeservicerepresentanter per mai 2017 $ 15, 81. Dette betyr at 50 prosent av representanter har tjent mer enn dette beløpet og den andre halvdelen tjente mindre.

Ifølge en undersøkelse fra PayScale.com kan kundeservicemedarbeidere tjene litt mer med arbeidserfaring, selv om lønnsforskjellen ikke er særlig stor:

• 0-5 år: $ 28.000

• 5-10 år: $ 30.000

• 10-20 år: $ 32.000

• 20+ år: $ 34.000

Jobbutviklingstendens

Arbeidsmuligheter for kundeservicerepresentanter i alle næringer forventes å øke med 5 prosent mellom 2016 og 2026. Imidlertid forventes sysselsetting i call centers å vokse med 36 prosent i samme tidsperiode. Denne økningen skyldes det faktum at mange selskaper outsourcer kundeservice og salgsfunksjoner til call centers. Industrieksperter har imidlertid bemerket at raskt utviklende internettbaserte og talesvarlige kundesystemer en dag kan ta over mange ansvarsområder fra kundeservicerepresentanter.