Måter å gjøre organisasjonsforbedringer fra informasjonen som er oppnådd i en kundeundersøkelse

En solid kundebase er livsnerven i enhver bedrift, og fornøyde, lykkelige kunder legger grunnlaget for en lønnsom drift. Undersøkelser gir en måte å samhandle med kunder og få tilbakemelding, ros og kritikk bedriften trenger å finjustere ytelsen og forbedre kundetilfredsheten.

Legg grunnlaget

Stopp med å bruke kundeundersøkelser som en måte å samle tilfeldige opplysninger på og begynne å gi kundene muligheter til å gi kontinuerlig tilbakemelding. Sette ut undersøkelser av undersøkelser på register eller andre praktiske steder i butikken, eller legg til undersøkelsen på et selskaps nettsted. Gi incentiver til å delta i spørreundersøkelser ved å registrere deltakerne for en månedlig premie tegning eller tilby en rabatt de kan bruke på deres neste shoppingtur. Opprett en undersøkelseskomité som inkluderer en representant fra hver avdeling for å møte regelmessig, gjennomgå undersøkelsesresultater og identifisere faktorer som påvirker kundetilfredsheten.

Umiddelbar respons

Bevis kundene din verdsetter sine meninger og er forpliktet til å øke kundetilfredsheten. Gjør dette ved å lage en umiddelbar responshandlingsplan for å personlig følge opp med kundene som undersøkelsesgruppen identifiserer som kritisk. Bekreft en ulykkelig kundes problem eller klage, unnskyld for handlingen - eller mangel på handling - og tilbakestill en forventning om ekspertise fra kundeservice. Still spørsmål om åpne spørsmål hvis kommentarer er vage og engasjere kunden i samtalen til du er i stand til å avklare problemet.

Tilbakestill forventninger

Vurder undersøkelsesresultater som avslører problemer som påvirker mer enn noen få kunder som et rødt flagg for å tilbakestille ledelsen og ansattes ytelsesforventninger. Lag en skriftlig kundeservicepolicy som setter høye kundestandarder, gi en kopi til hver ansatt og legg inn standarder i offentlige områder for kundene å se. Bruk undersøkelsesresultater for å skape kundefokuserte opplærings- og utviklingsprogrammer for ansatte. Motivere ansatte til å overholde kundeservicestandarder ved å bekrefte kommentarer som roser bestemte ansatte eller virksomheten generelt med "shout out" eller månedlig lunsj.

Identifiser innstillinger

Bruk kundeundersøkelser som en måte ikke bare å måle tilfredshet, men også for å identifisere trending preferanser. Å gi kundene det de ønsker vil forbedre salgsinntektene. Undersøkelsesresultater kan for eksempel vise en trending-preferanse for produkter som er trygge for miljøet eller fortelle ledelsen om å flytte visse videospill utilgjengelig for små barn. Undersøkelser kan også proaktivt teste kunders reaksjoner på foreslåtte endringer i forretningsprosedyrer som for eksempel butikktid eller returpolitikk eller for å avbryte et produkt eller en produktlinje og forhindre misnøye før det oppstår.