Hvordan håndtere et klagebrev om en uhøflig medarbeider

Misfornøyde kunder kan være en farlig situasjon for et selskap fordi disse kundene ofte deler sine klager med andre mennesker. Hvis en kunde sender inn en klage mot en ansatt, må du håndtere det nøye og fullstendig for å sikre at du tilfredsstiller kunden. Håndter et klagebrev om en uhøflig ansatt for å sikre at medarbeider ikke fortsetter å fornærme kunder som han representerer din bedrift.

1.

Les brevet nøye for å sikre at du forstår klagen. Sjekk brevet for å se om kunden inneholdt kontaktinformasjon, slik at du kan ringe.

2.

Ring kunden om mulig. Gi en umiddelbar unnskyldning når du snakker med kunden på telefonen. Be kunden om å forklare noe mer om klagesituasjonen og lytt nøye om kunden utdyper klagen.

3.

Omskrive hva du mener du forstår av kundens klage. Gjenta klagen på enkle vilkår for å sikre at du forstår hva som skjedde.

4.

Still spørsmål for å klargjøre noen poeng for å sikre at du forstår. Lytt nøye på kundens svar på dine spørsmål.

5.

Fortell kunden at du vil snakke med den ansatte. Invitér kunden til din forretningssted for å motta unnskyldning fra ansatt under ansattes skift, om mulig.

6.

Snakk med arbeidstaker om klagen. Spør medarbeideren hvis han vurderer disse klagerne et problem. Still spørsmål fra ansatt for å forstå en underliggende situasjon som kan ha motivert den uhøflige oppførselen.

7.

Påminn arbeidstakeren om at du ikke tolererer uhøflighet til kundene. Oppdater kundeservice forventninger og retningslinjer med arbeidstaker slik at hun forstår akkurat hva du forventer av dine ansatte.

8.

Lag en plan med arbeidstaker for å unngå fremtidige klager. For eksempel, hvis arbeidstaker blir frustrert i enkelte situasjoner, foreslår at arbeidstakeren spør en kollega for hjelp.

9.

Informer medarbeideren om at du anser dette som den eneste advarselen du vil utvide for upassende kundeservice. Fortell medarbeider at du ikke har annet valg enn å la ham gå hvis det skjer igjen. Fortell medarbeiderne at du på grunn av klagen inviterte kunden til virksomheten til å motta unnskyldning. Fortell medarbeider at både deg og han vil levere en oppriktig unnskyldning til kunden når han kommer. Forklar at du også vil gi kunden et gratis element eller en tjeneste for å kompensere kunden for uhøflighet.

10.

Overvåk unnskyldningen fra den ansatte når kunden kommer til din bedrift. Tilbyr din egen unnskyldning i tillegg til ansattes unnskyldning. Gi kunden et token-element for å reparere de dårlige følelsene og skape goodwill.

Tips

• Hvis kunden ikke forlot et telefonnummer for kontakt, bruk returadressen og skriv returbrev. I brevet, be om unnskyldning og invitere kunden til ditt forretningssted for å motta en unnskyldning og et gratis element for å kompensere kunden. Spør kunden om å ringe deg for å planlegge besøket.

Advarsel

• Hvis dette ikke er den første klagen du har mottatt om denne ansatt, vurder å lindre henne fra hennes plikter. Denne ansatt kan kanskje ikke gi den type kundeservice du trenger.