Mål og handlingsplaner for kundeserviceroller

"Når jeg vokser opp, vil jeg takle kundeklager hele dagen, " sa ingen, noensinne. Lytte til fremmede klager ofte, med tanke på ting du har liten kontroll over, en stressende jobb som kan forårsake utbrenthet, høyt ansatteomsetning og det konstante behovet for å trene nyansatte. I mellomtiden venter en ny gruppe kunder på tilfredsstillelse. Det er sant at du ikke kan glede alle sammen, men med bestemte mål for å forbedre kundeservicen din og en handlingsplan for å få det gjort, kan du gjøre de fleste kunder lykkelige og gi kundeservice ansatte en følelse av prestasjon.

Kjenn dine kunder

Ditt første skritt er å sørge for at du virkelig kjenner kundene dine. Hva er deres aldre? Deres prioriteringer? Hvis det har vært en stund siden du sjekket, er det mulig at kunden sminke har endret seg. Slik finner du ut:

• Lei et profesjonelt undersøkelsesfirma for å lage, gjennomføre og evaluere en kundeundersøkelse rettet mot dine produkter eller tjenester.
• Overvåk dine sosiale medier og se hva kundene sier om bedriften din.
• Spør kundene dine om å sette samtaler, chatter og e-poster i enkle kategorier, slik at du vet hva kundene klager mest på.

Eksempel: Eierne av et videospillfirma trodde at aldersgruppen av markedet var sent tenåringer til midten av 20-årene, som det var da de først begynte å lage spill. De skjønte at alderen kunne ha skjevet oppover da 20-somethings fortsatte å nyte spill, men de var sjokkert da en undersøkelse som spurte aldersgrupper blant andre spørsmål viste at mange er i 30- og 40-årene og bruker spill til å slappe av etter jobb.

Identifiser Hot Buttons

Se gjennom kundeserviceloggene dine og telle hvor mange klager som gjelder hvert problem. Sjekk returlager for å se om noen produkter returneres ofte. Du vil sannsynligvis se trender som endres over tid. For eksempel:

• Internettproblemer kan oppstå under bruksperioder eller på grunn av et IT-problem.
• Produktfeil må noteres og korrigeres.
• Vanskelighetsgrad å få hjelp (lange ventetider) gjør kundene sinte på toppen av å ha sin opprinnelige klage.

Du kan ikke forbedre kundeservice hvis du ikke vet hva kundene vil ha og hva frustrerer dem.

Planlegg kundeserviceforbedringer

Bevæpnet med kunnskapen om kundebase og kundeservice notater, kan du opprette en handlingsplan for å forbedre kundeservice. Begynn med å løse de problemene som er enkleste å fikse. Eksempler inkluderer:

• Diskuter internettproblemer med IT, og spør om en tidsplan for når hvert problem skal løses.
• Informer produktutvikling av alle produktmangel og be om både en hurtig løsning, for eksempel en "patch" eller en løsning og en langsiktig løsning.
• Lei flere kundeservice representanter for å redusere ventetider, kanskje starte med å ansette gjennom en temp-tjeneste til du kan måle hvor mange du må legge til permanent. Ettersom problemer med hurtigknappene er løst, kan du finne ventetider forkortet fordi du har færre klager overordnet. Hvis volumet av klager øker på bestemte tider på dagen, ansett deltidsansatte for disse periodene.

Tog, Tog, Tog

Å utstyre en handlingsplan for forbedring er stor, men bare hvis du setter den i handling. Det betyr å forklare det til din forside: kundeservice representanter. Trening sørger for at de utfører planen for forbedring.

Vis din takknemlighet . Få dem om bord ved å takke dem for å tjene på forsiden og håndtere vanskelige kundeinteraksjoner.

Forklar prosessen. Fortell dem at ledelsen har tatt seg tid til å nøye gjennomgå notatene de skrev om hver samhandling med en kunde og har samlet en liste over de vanligste klager og en plan for å løse dem. Del handlingsplanen din, projiseres på en skjerm, og gå gjennom hvert problem og løsning. Gi deretter hver person en kopi.

Øve på. Omvendt øve å løse hver type klage ved å henvise til handlingsplanen. Pair kundeservice representanter og få dem til å spille rollen som kunde og rep - så omvendte roller. Etter god treningstid, be om frivillige å demonstrere hver klage, og sørg for at hvert par tar en sving som viser for gruppen.

Fortell hemmeligheter. Del tips om hvordan du blir rolig i jobbene sine, og ikke bli frustrert av sint kunder. Tips inkluderer:

• Smil når du henter telefonen eller håndterer en nettprat. Smilende sender en melding til hjernen din at du er glad selv når du ikke er. Hjernen din vet ikke at du ikke er virkelig glad, og smilingen gjør deg lykkeligere. Egentlig. Dine kunder vil føle din lykke og ro.

• Ikke ta det personlig. Husk at kundens klage har ingenting å gjøre med deg, men du har muligheten til å slå situasjonen rundt ved å gjøre noe.

Gjør det morsomt

Folk stønner når de hører ordene trening og rollespill. De fleste liker ikke å komme seg opp foran hele gruppen. Så gjør det lystløs. Her er noen forslag:

• Tilbyr små premier, som sjokolade eller andre godbiter, etter hvert par viser. Tildele deretter større premier, for eksempel gavekort, til paret som gir den beste demonstrasjonen.

• Sett tall på undersiden av stolene og trekk noen få tilfeller ut av en pose til "dørpremier" som takk for å dukke opp. På den måten kan alle være en vinner selv om de ikke var "de beste".

• Server popcorn i festive poser.

• Gjør noen premier dumt men meningsfylt, som en superheltkappe eller trollstokk, fordi dine kundeservicerepresentanter er superhelter som slår irate kunder inn i bamser.

Ansatte som føler seg verdsatt er lykkeligere og jobber hardere for å gjøre jobben sin bra. Hvis du virkelig setter pris på den vanskelige jobben din kundeservice reps gjør, vil de også gjøre kundene dine lykkeligere også.