Ulempene ved et kundefokusert selskap

Kunden har alltid rett. Eller, sa Harry Gordon Selfridge, amerikansk forretningsmann og grunnlegger av London-baserte Selfridge's stormagasin. Men Selfridge har laget slagordet for over 100 år siden, og næringslivet har blitt et langt annerledes sted. Før du vedtar det populære mantraet, vær forsiktig. Mens kunden er den ubestridelige nøkkelen til en vellykket bedrift, er det betydelige ulemper - fra finansiell til innovasjon relatert - til kundeorientering.

Finansiell kostnad

I ønsket om å behage og beholde kunder utvikler virksomheter kundefokuserte retningslinjer. For eksempel, tilbakeleveringspolitikk for privatpersoner som tillater kunden å bringe tilbake et produkt, når som helst etter kjøpet, kan være kostbart for virksomheten og kan ikke gi økonomisk mening. Når du utformer kundefokuserte retningslinjer og prosesser, forstår du først og fremst bunnlinjen og langsiktig levedyktighet.

Ikke alle kunder er like

Kunden har alltid rett, men ikke hver kunde er riktig for din bedrift, ifølge CEO og entreprenør Anthony K. Tjan i sin "Harvard Business Review" blogginnlegg, er det på tide å brann noen av kundene dine. Ifølge Tjan spredt mange bedrifter tjenester og ressurser jevnt over deres kundebase. Dette gjør det mulig for den minst ønskelige kunden å bruke en uforholdsmessig mengde av salgs-, markedsførings- og kundeserviceressursene. I stedet sier Tjan, bedrifter skal sentrere fokus og ressurser på de kundene som mener mest, de som har det største gjentagepotensialet eller de som gjør større gjennomsnittlige kjøp, og utrydder resten.

Kunder vet ikke alltid hva de vil

Ifølge mange markedsførere, hvis en bedrift er kundefokusert, vil den finne ut hva kunden virkelig ønsker og bli vellykket. Forfatter Stephen Brown, i "HBR" artikkelen Torment Your Customers, påpeker at mange svært vellykkede produkter, inkludert Chrysler minivan, ble avvist av sin kundefokusgruppe. Hadde Chrysler lyttet til sine kunder, ville det ikke ha lansert et produkt som markerte sin 25 års jubileum i 2011. Mens det er viktig å lytte til kunden, er det også viktig for en bedrift å vite når det skal være mindre kundefokusert.

Å elske kunden betyr ikke at de vil elske deg tilbake

Konvensjonell visdom sier at kundene er mer lojale mot bedrifter som overgår kundens forventninger. Forfatterne Matthew Dixon et al., I "HBR" artikkelen Stopp, prøver å glede kundene dine, fant et svakt forhold mellom tilfredshet og lojalitet. Faktisk sa 20 prosent av de "fornøyde" kundene som ble studert av forfatterne at de hadde tenkt å forlate virksomheten som tilfredsstilte dem, og 28 prosent av de "misfornøyde" kundene hadde tenkt å bli. I stedet for å investere i kostbare tjenester og ressurser som har til hensikt å overgå kundens forventninger, foreslår forfatterne at det kundene virkelig vil ha, er tilfredsstillende løsninger når et serviceproblem oppstår.