Eksempler på kommunikasjonsstrategier av forhandlere

Ingen ville skylde deg for å føle deg litt rystet. Overalt du ser, er overskriftene uhyggelig: I 2017 lukkede tre store forhandlere USA mer enn 5000 butikker. Nesten 700 arkivert for konkurs. Totalt sett har mer enn 10 000 amerikanske butikker blitt lukket. Enten en egen butikk eller en kjede, ingen må fortelle deg at detaljhandeln har gjennomgått en episk forandring de siste årene, utløst av forbrukernes avhengighet av smarttelefoner, deres kjærlighet for online shopping og i økende grad deres vane med å handle "På farten", i hvilke markedsførere kaller "digital shopping".

Men hold telefonen, bokstavelig talt. Det er lys utover disse dystre overskriftene. I 2017 åpnet mer enn 14 000 butikker - utvider tallet som stanset - og det kan ha vært en av dem. Hvis ikke noe annet, tjener nummeret som en bekreftelse at forbrukere har behov og ønsker som bare forhandlere kan oppfylle. Denne grunnleggende kommersielle truismen har ikke endret seg; Det er slik at folk handler og kommuniserer med forhandlere som har endret seg. Når du kommer til uttrykk for denne virkeligheten, kan du mønstre den feisty beslutningen som gründere er kjent for og svare ved å endre detaljhandelskommunikasjonsprogrammet ditt.

Først plasser det skiftende landskapet i kontekst

Før du vurderer overbevisende kommunikasjonsstrategieeksempler, legg dem på bakgrunn av to viktige innsikter om forbrukere og salgsforbindelser som overflater i en rekke studier av det endrede detaljhandelslandskapet. Ellers vil strategiene som følger, gi liten mening.

Dagene til kjøpere går inn i en butikk, surfer på varene og stole på en tilknyttet for å ringe opp kjøpet, behandle betalingen og bytte dem, farvel blir så sjeldne at noen betaler med kontanter. Dynamikken mellom kjøpere og salgsforbindelser utvikler seg, og et hvitt papir fra Salesfloor setter det best i at:

• "Shoppere vil bygge et forhold med deres butikkforening og koble til dem gjennom hele sin shoppingreis, om den reisen starter og slutter i butikken eller fortsetter online en uke senere."

I mellomtiden er salgsforbindelser "mer enn bare clerks" - eller i det minste bør de være:

• "De er brandambassadører og produkteksperter med mulighet til å utnytte forhold til deres lokale og sosiale samfunn."

Vurder noen kommunikasjonsstrategi eksempler

Denne begrunnelsen, hvis du godtar det, er viktig; Det leverer "hvorfor" som bør understreke eventuelle endringer du gjør i detaljhandels kommunikasjon mål, og egentlig eventuelle endringer du gjør i din overordnede markedsføringsstrategi. Du, og bare du bør bestemme om følgende kommunikasjonsstrategier gir mening for butikken din, dine kunder og din rangering i konkurransedyktig markedsplass hvor du driver:

• Utstyr salgsforbindelser med mobilenheter og tabletter som tilbyr muligheten til å sende tekstmeldinger og delta i live-chatter med kunder, enten de handler på nettet eller sitter sammen med venner, diskuterer fordelene med å handle i butikken din. "Dette gir ikke bare mulighet til å oppsummere, men hjelper også kunder å ta en beslutning om at de vil være fornøyd med, " sier Salesfloor.

• Sørg for at kundene er i stand til å kommunisere med dine salgsforbindelser (og deg) over flere kanaler. Vitboken fant at forbrukernes favoritter i rekkefølge er:

  * Email.* Text messaging.* Live chat.* Facebook.* What'sApp.* WeChat, which 

  Teknologisk gjennomgang beskriver som "en betalingsapp med en meldingsfunksjon." Populær i Kina, ble den brakt til USA for bare fem år siden, og prøver å gratulere seg med selgere her.

  Sørg for at din online shoppingopplevelse bidrar til digital shopping. Dette betyr at nettstedet ditt skal optimaliseres slik at sidene lastes raskt og alle elementene kan leses uten unødvendig rulling. Shoppere vender seg til smarttelefonene sine for å handle selv når andre enheter - deres bærbare, nettbrettet - er i samme rom. Dette var en av funnene av en felles studie av 511 forbrukere av RetailMeNot og Forrester Consulting. En rett og slett oppsiktsvekkende innsikt: 84 prosent av kundene bruker smarttelefonene sine mens de er i butikker, og tyder sterkt på at de sammenligner shopping, like før øynene dine.

  Fortsett å raffinere butikken din, hvis du har en. Og ikke gi opp hvis du støter på tilbakeslag; andre forhandlere er også. Forrester fant at 60 prosent av forbrukerne som handler på nettet, har færre enn to forhandlerprogrammer på telefonen og 21 prosent har ingen i det hele tatt. Forbrukerne sier at de vil ha bekvemmelighet, fart og en "personlig opplevelse" med en app. Det er verdt å spørre kundene hva de vil, så du kan gi den.

  Vurder å vende til nettstedet ditt eller ansikt til ansikt møter med kunder for å få informasjon om hvordan du gir de personlige opplevelsene. Kunder sier at de vil ha dem, men er nølende med å dele personlig informasjon på selve appen. Bare 24 prosent av forbrukerne i Forrester-studien var villige til å gjøre det, og uttrykte bekymringer for datasikkerhet.

  Forvent deg å "romantikk" -kunder som har slettet appen din, hvis du vil at kundene skal installere appen på nytt. Sannsynligvis slettet de appen din på grunn av dårlig erfaring. Forrester fant ut at 20 prosent av forbrukerne umiddelbart sletter en problematisk app, og 54 prosent vil slette det etter flere problemer, og resten vil holde appen, men vil sjelden, eller aldri, bruke den.

  Finesse et human-techno kundesupport system. De fleste forbrukere prøver å finne svar på spørsmål eller løse problemer alene før de involverer butikken, forteller Narvar, som arbeider med noen av landets ledende forhandlere. Et nettbutikk eller chat-teknologi kan hjelpe forbrukere i første fase. Men hvis spørsmål eller problemer festes, blir forbrukerne mer begeistret og vil snakke med et menneske. Og det er her "live associate" burde komme inn i spill.

  Sørg for at du har nok salgskonsulenter faktisk på butikkens gulv. Så mye som shoppere gravitate til lokke av online shopping, funnet Salesfloor at ni av 10 shoppere samhandler med medarbeidere i en butikk. Selv den mest slitsomme forhandleren kan finne håp i dette funnet, for det viser at uansett hvor mye har endret seg i detaljhandeln, kan noen ting alltid forbli det samme.