Hvordan skrive en studieplan for kundeservice

En pensumhåndteringsplan for ansatte som tilbyr kundeservice innebærer å analysere målgruppen for å definere ferdigheter og kunnskaper som kreves for å fullføre kundeserviceoppgaver. En treningsprofessor kartlegger disse kompetansene til relevante kurs og lager et dokument som beskriver læreplanen som beskriver planen for å håndtere implementering, evaluering og revisjoner. En omfattende pensumplan for småbedriftslister, forutsetninger, opplæringsaktiviteter tilpasset kundeserviceferdigheter, vurderinger i samsvar med pensum og rettsmidler. Det kan til og med inkludere koblinger til lektionsplaner og alternative metoder.

Analyse

Gjennomføre en publikasjonsanalyse for å utnytte kundeservice styrker og svakheter ved den lille virksomheten, gjør det mulig for en trening profesjonell å nøyaktig beskrive sin målgruppe for kundeservice trening. Småbedrifts hjelpebord, IT-avdelinger og salgsteam krever vanligvis lignende ferdigheter. Opplæringspersonell utfører vanligvis oppgaveanalyse ved å observere en person som utfører sitt vanlige arbeid for å se hvordan en typisk medarbeider samhandler med kunder. I tillegg tillater dette treningsprofessoren å identifisere hvor ofte ansatte håndterer kunder på telefonen, gjennom Internett-chatter, tekstmeldinger og personlig. Planen vil fokusere på den teknologien som brukes oftest og hvor det er mest potensial for ytelsesmangel.

Fokusere på kunder

Vellykkede treningspersonell identifiserer selskapets primære kunder før de utarbeider en pensumplan for en kundeservicerepresentant. De gjennomfører intervjuer eller nettbaserte undersøkelser for å lære kundealder, behov, bakgrunn og meninger. Dette bidrar til å avgjøre hvilke kunder som anser utmerket service. Ved hjelp av disse dataene definerer en treningsstudent læringsmålene knyttet til kurs i en omfattende kundeserviceplan. Hvert mål bør være spesifikt, målbart, oppnåelig, relevant og tidsbegrenset. For eksempel, på slutten av hvert støtteanrop, bør en kundeservicerepresentant kunne gjenta kundens forespørsel ved å omskrive forespørselen i en eller to setninger.

Vurdere kursmaterialer

For å vurdere kursmateriale som et selskap allerede bruker, vurderer treningspersonell innholdet og kartlegger det til ferdigheter og kunnskap som kreves av selskapets ansatte for å tilby tjenester som kundene til slutt vil vurdere som gode. Opplæringsarbeidere identifiserer vanligvis workshops, seminarer og selvfaglige kurs som gjør at ansatte kan praktisere kritiske ferdigheter. For eksempel har kundeservicerepresentanter nytte av rollespill som gjør at de kan praktisere teknikker som aktiv lytting, parafrasering, visning av emosjonell intelligens og empati. Instruktører inkluderer simuleringer som gjør at deltakerne kan utvikle ferdigheter knyttet til å tiltrekke, beholde og støtte kunder.

Innholdsutvikling

Å finne materialer som støtter pensummålene i et lite selskaps budsjett kan være utfordrende. Det er imidlertid mange gratis ressurser. For eksempel gir Massachusetts Institute of Technology fri tilgang til sitt "Lytte til kunden" -kurset fra og med 2012. Small Business Administrations treningsnettverk gir gratis podcasts, chat-økter og andre ressurser som gir innsikt i alle aspekter ved å drive en liten bedrift, inkludert å tilby kundeservice. Opplæringspersonell utvikler nye kursmaterialer, om nødvendig. De designer og utvikler workshops, multimedieinnhold og interaktive aktiviteter som samsvarer med kundens tjenesteleverandørmål.

Dokumentasjon av planen

For å formalisere en pensumforvaltningsplan for kundeservice laster treningspersonell vanligvis ned en mal eller utvikler sitt eget format. Microsoft Office-malingssiden inneholder læreplanmaler. Du kan for eksempel lage et regneark med kolonner for tidsperioder, emner og mål. Liste emner som kommunikasjonsevner, mellommenneskelige ferdigheter. Andre kategorier kan omfatte: Lytt nøye for å forstå behov, løp anrop effektivt, analyser problemene grundig, foreslå løsninger og administrere stress.

Populære Innlegg