Effektiv Kundehåndtering Ferdigheter

Evnen til å håndtere kundeklager og -problemer er viktig for kundeserviceforhandlere. Selv om å tilby enestående service gjennom hele salgsprosessen, er det gunstig, kunder som klager og får løse problemet effektivt, utvikler ofte en sterk følelsesmessig lojalitet til en bedrift. Ansette ansatte med visse evner og pleie dem er viktig for selskapets suksess.

Nyttig holdning og problemløsende ferdigheter

Ingenting gir deg en bedre sjanse til å hjelpe en kunde enn et genuint ønske om å gjøre det. En nyttig holdning betyr at du instinktivt liker å hjelpe folk som arbeider med problemer eller utfordringer. Dette ønske tilsvarer pent med problemløsende evner. Dette ferdighetssettet omfatter evnen til å lytte til kundens problem, identifisere kilder til konflikt, komme opp med alternative løsninger og rette et tiltak. Viser kunder en villighet til effektivt å sortere gjennom rotet er verdifullt.

Utmerkede toveis kommunikasjonsferdigheter

Få ferdigheter påvirker kundeserviceprosessen mer enn kommunikasjon. God kundeservice skyldes vanligvis effektiv lytting, etterfulgt av artikulere og fjerne muntlige meldinger. Lytting er det første trinnet i kundeoppløsningen. Du må forstå kundens problem, samtidig som du demonstrerer et ekte ønske om å hjelpe. Når du vurderer situasjonen, må du erkjenne kundens følelser og tydelig angi hva du har til hensikt å gjøre for å løse problemet.

Oppmerksomhet og tålmodighet

To ytterligere, nært beslektede kvaliteter som påvirker kundeoppløsningen, er oppmerksomhet og tålmodighet. Attentiveness betyr ganske enkelt at du er mentalt og følelsesmessig til stede midt i håndtering av kundeklager. Dette gjør kunden komfortabel og forbereder deg til å løse problemet. Tålmodighet er nødvendig for å stå foran noen som klager til deg, noen ganger på en demonstrativ måte, mens du opprettholder ro. Tålmodighet beskytter også mot å bli defensiv og gå på angrep med en kunde.

Kompetanse og produktkunnskap

Grunnleggende forretnings- og tjenestekompetanse kombinert med sterk produktkunnskap utstyre serviceansatte til å håndtere problemer effektivt. Hvis en ansatt ikke forstår arten av virksomheten eller produktene som problemet består av, er det vanskeligere for henne å behandle klager trygt. Produktkunnskap hjelper brukerne med å svare på spørsmål, identifisere vanlige feil som oppstår, feilsøke og gi spesifikke anbefalinger om hvordan du løser produktrelaterte problemer. Samlet kompetanse i bedriftsmiljøet bidrar til å skape et mer selvsikkert bilde.

ansvarlighet

Ansvarlighet er villigheten til å ta ansvar når du skruer opp. Noen mennesker sliter med å ta eierskap når "selskapet" skruer opp hvis de ikke var personlig involvert. Imidlertid innser gode serviceansatte at hver forretningsrepresentant må godta de negative opplevelsene til en kunde og ha et ønske om å overvinne dem. En atmosfære av ansvarlighet fører til at enhver frontlinjepersonell arbeider for å gå videre og ta et kundeproblem uten å måtte overføre personen til en annen ansatt eller leder. Denne selvsikkerheten i situasjonen bidrar til å forhindre brennstoff av brannen og forårsaker mer frustrasjon for kunden.